Heb je voor deze zomer nog geen vakantie geboekt? Wil je vanavond uit eten bij een restaurant waar je nog niet eerder bent geweest? Of zoek je een internetmarketingbureau om je online vindbaarheid te verbeteren? Grote kans dat je eerst online de reviews bekijkt, om te ontdekken wat anderen ervan vinden.
Reviews zijn voor bedrijven ontzettend belangrijk. Ze bepalen voor een belangrijk gedeelte je reputatie. We adviseren onze klanten dan ook regelmatig om actief reviews te verzamelen, zeker voor hun Google Mijn Bedrijf-pagina. Dit is immers het eerste wat iemand te zien krijgt wanneer er op je bedrijfsnaam wordt gezocht. Toch zit er ook een keerzijde aan: iedereen kan een review achterlaten. En sommigen maken hier helaas misbruik van. Zo kan het gebeuren dat je met een negatieve review te maken krijgt waarin je je totaal niet herkent of waarvan de afzender jou geheel onbekend is. Een valse review dus, met als doel jouw reputatie te beschadigen. Wat je hiertegen kunt doen lees je in het vervolg van deze blog.
Een slechte review is nog geen valse review
Wat je allereerst moet weten is dat er alleen iets te doen is aan reviews die duidelijk niet op de waarheid berusten of eigenlijk gewoon gefingeerd zijn óf onnodig smadelijk. Een klant die een slechte ervaring met jouw bedrijf heeft gehad en zijn frustratie hierover op het internet uit, heeft daartoe het recht. Dat wordt namelijk bepaald door de vrijheid van meningsuiting. Zolang ernstige beledigingen achterwege blijven is er tegen dit soort reviews, die iemands persoonlijke waarheid weerspiegelen, weinig te doen.
Smaad en laster
Anders wordt het wanneer iemand zaken op het internet zet die niets met jouw dienstverlening van doen hebben en die duidelijk bedoeld zijn om jou reputatieschade toe te brengen. Denk bijvoorbeeld aan een oud-werknemer die in een recensie schrijft over hoe jij als directeur tekeerging tegen de stagiair of je op het personeelsfeest vergreep aan de secretaresse. Zelfs áls dit waar zou zijn, zou het recht van de oud-werknemer om zijn mening te uiten niet opwegen tegen jouw recht op bescherming van eer en goede naam. In dit soort situaties spreken we van smaad en dat is strafbaar. Is de bewering van de recensent ook nog eens uit de duim gezogen? Dan spreken we van laster, waarop nog strengere straffen staan. Dit is echter ook moeilijker te bewijzen.
Bekende of onbekende reviewer?
Wil je actie ondernemen tegen een valse review, dan is het allereerst van belang of je weet van wie de review afkomstig is. Is dit het geval, dan kun je natuurlijk contact opnemen met de afzender en duidelijk maken dat je je niet herkent in de review. Benoem ook zeker dat het doen van valse beschuldigingen, ook online, strafbaar is en dat de afzender aansprakelijk gesteld kan worden voor de schade die je hierdoor oploopt. In veel gevallen is diegene zich hier helemaal niet van bewust en meent hij dat het internet de plek is voor ongelimiteerde vuilspuiterij, zonder consequenties. Maar wat in het ‘echte leven’ niet mag, mag online ook niet! Meestal werkt deze waarschuwing voldoende afschrikwekkend en verwijdert de reviewer zijn verzonnen recensie.
Wat als de reviewer anoniem is?
Het wordt echter een stuk lastiger wanneer je geen idee hebt wie er achter de review zit – of wanneer je dit in ieder geval niet hard kunt maken. Een nepaccount aanmaken via Gmail of een reviewportaal is immers zo gebeurd. Maar hoe weet je zeker dat je met een anonieme reviewer te maken hebt?
Een nepreview onder een gefingeerde naam herken je vaak gevoelsmatig al, omdat de klacht je totaal niet bekend voorkomt. Verder kun je letten op de volgende zaken:
Kenmerken van een valse review(er)
- In de klacht wordt veel gebruikgemaakt van overdrijving;
- De klacht is óf te algemeen óf te specifiek;
- Van dit account zijn niet eerder reviews verschenen;
- De naam van het account is op social media en via Google niet te vinden.
Je eerste reactie: hou je in
Bij een onterechte en ook nog eens anonieme negatieve review zullen je vingers waarschijnlijk jeuken om meteen een woedende reactie terug te schrijven, waarin je duidelijk maakt dat je de review nergens op vindt slaan. Het is echter zaak om kalm te blijven, omdat een dergelijke woedeuitbarsting je online reputatie weinig goed zal doen. Wanneer je de rust weer hebt gevonden is het niettemin wel aan te raden om alsnog te reageren. Wees echter zakelijk en wijs de recensent erop dat je zijn naam niet in je klantenbestand kunt vinden. Laat tussen de regels door blijken dat je het vermoeden hebt dat het hier om een nepreview gaat en vraag de reviewer om contact met je op te nemen, om de zaak te bespreken.
Geen reactie? Benader Google
De kans is natuurlijk groot dat je op dit verzoek geen reactie krijgt. De review is immers niet voor niets anoniem geplaatst. Dat wil echter niet zeggen dat je het erbij moet laten zitten. Je kunt Google benaderen om de review te verwijderen. Op het moment dat je dit doet en Google dus op de hoogte is van de – in jouw ogen – onrechtmatige en daarmee strafbare review, is Google als provider namelijk eveneens aansprakelijk.
Hoe ga je te werk?
Allereerst kun je via je Google Mijn Bedrijf-account de betreffende review markeren als ongepast. Dit doe je door in te loggen op Google Mijn Bedrijf, in de verticale menubalk die je links in beeld ziet te klikken op Reviews en vervolgens bij de betreffende review te klikken op de drie puntjes rechtsboven. Nu volgt als enige optie Markeren als ongepast. Klik hierop en er verschijnt een vlaggetje bij de review, dat erop duidt dat je ‘m hebt gemarkeerd.
Dit wil echter nog niet zeggen dat de review automatisch ook verwijderd zal worden. Bij Google zal iemand kijken in hoeverre je verzoek terecht is en daarbij staat de webgigant nou niet bepaald aan jouw kant. Je moet eerst maar eens zien aan te tonen dat de review nep is. Daarom zul je de gegevens van de recensent moeten opvragen bij Google. Het vervelende is alleen dat Google zich al gauw zal beroepen op het privacy-argument en de gegevens niet met je zal willen delen.
Je zult daarom moet beargumenteren waarom de review jou of je bedrijf schade berokkent. Schade die niet opweegt tegen de privacy van de reviewer. In de meeste situaties zal men bij Google hier echter bepaald niet van onder de indruk zijn en laten ze het liever over aan de rechter. In dit geval doe je er verstandig aan om eerst contact op te nemen met een jurist, om de haalbaarheid van een rechtszaak te onderzoeken. Wegen de kosten en moeite die je hierin steekt op tegen de schade die je mogelijk zult lijden door de negatieve review? En hoe groot is de kans dat de rechter zal oordelen dát er sprake is van een onrechtmatige daad, die de vrijheid van meningsuiting overschrijdt?
Maskeer de negatieve review met lofuitingen
Schat je je kansen laag in, dan willen we je in ieder geval adviseren om tevreden klanten waar mogelijk te vragen om een review achter te laten. Op deze manier sneeuwt die ene – onterechte – negatieve review onder bij alle positieve recensies en zullen mensen die je reviews bekijken die ene negatieve review ook niet serieus meer nemen. Zeker wanneer je nu relatief weinig reviews hebt, waarvan die ene slechte er één is, kan dit een groot verschil maken. Drie beoordelingen van respectievelijk twee keer vijf sterren en één keer één ster levert immers een gemiddelde op van 3,7, terwijl twee extra vijf sterren-beoordelingen al tot een 4,2 leiden!
Meer weten over Google Mijn Bedrijf?
Een goed en up-to-date Google Mijn Bedrijf-profiel is belangrijk voor je online vindbaarheid. Wil je graag meer weten over hoe je hier optimaal gebruik van maakt of hoe je het best reviews kunt verzamelen? Neem dan gerust contact met ons op. Eén van onze specialisten kan je ongetwijfeld op weg helpen!
