Het is april 2002 en het zit Piet de Jong uit Amsterdam-Oost bepaald niet mee. Een hevige wind heeft gisteren een flink aantal pannen van zijn dak geblazen en als kers op de taart is er door de gelijktijdige regenval ook nog eens een behoorlijke lekkage ontstaan. Piet is er mooi klaar mee. Tijd om een loodgieter te bellen; het oplossen van de lekkage is nu essentieel. Maar wie? Piet vraagt de buren of zij toevallig een loodgieter kennen. Het blijkt niet het geval. In het telefoonboek staan er wel een paar, maar wie is nou een betrouwbare vakman, die ook nog eens voor een acceptabel tarief werkt? Dat staat er natuurlijk niet bij. Een vriend vertelt hem later die dag in de kroeg een paar jaar geleden geholpen te zijn door loodgietersbedrijf K. Pot. “Goede prijs, goed werk, ik zou hem bellen”, luidt het advies. En zo geschiedde.
We bekijken massaal reviews
Dat was 2002. Tegenwoordig kunnen we ons zo’n situatie haast niet meer voorstellen. Is er iets kapot of hebben we iets nodig? We tikken het in in Google en gaan op zoek naar reviews. Op basis van de beoordelingen van honderden anderen kunnen we ons een meer dan uitstekend beeld vormen van de reputatie van een bepaald bedrijf of de kwaliteit van een product. Daar hebben we toch de buren niet meer voor nodig!
Reviews bekijken doen we dan ook massaal. Er is haast geen Nederlander meer te vinden die bij het boeken van een vakantie, het bestellen van een nieuwe koelkast of het zoeken van een geschikte loodgieter niet eerst even de recensies checkt. Voor bedrijven is het verzamelen van (positieve) reviews dan ook een onmisbaar onderdeel geworden van hun marketingstrategie. Reviewmarketing leidt namelijk tot nieuwe klanten!
Wat houdt reviewmarketing precies in?
In de basis is reviewmarketing het verbeteren van je imago door het verzamelen van (online) beoordelingen. Dit kan op verschillende platformen zijn: je eigen website, Google, Facebook, LinkedIn en speciale reviewplatformen als Trustpilot of The Feedback Company. Maar reviewmarketing is meer dan alleen het verzamelen van reviews. Hoe je met deze reviews omgaat maakt er ook deel van uit. Sterker nog: de manier waarop je reageert op ontvangen recensies kan nog bepalender zijn voor je reputatie dan de beoordelingen zelf.
Waarom reviews verzamelen?
Een voorname reden om reviews te verzamelen – misschien wel de belangrijkste – noemden we hierboven al. Positieve reviews zijn ontzettend belangrijk voor je imago. Zeker in het hedendaagse digitale tijdperk, waarin we massaal op zoek gaan naar recensies, voordat we die ene koffiemachine bestellen of dat specifieke klusbedrijf inschakelen. Reviews creëren vertrouwen; onafhankelijke partijen zeggen wat ze van een bepaald product of een bepaalde dienst vinden. Dat komt veel geloofwaardiger over dan wanneer een bedrijf op haar eigen website roept hoe goed het is. Sterker nog: liefst acht op de tien Nederlanders hecht aan reviews net zoveel waarde als aan een aanbeveling door een vriend of familielid!
Het versterken van je imago is natuurlijk niet het doel an sich. Vertrouwen in jouw bedrijf moet uiteindelijk ergens toe leiden. Het moet potentiële klanten over de streep trekken. Stel: iemand is op zoek naar een buitenschilder en gaat via Google op zoek naar een schilder bij hem of haar in de buurt. Er blijken er meerdere te zijn in de betreffende woonplaats. Even kijken wat anderen ervan vinden. Reken maar dat het schildersbedrijf met een gemiddelde beoordeling van 4,7 uit 5 op Google, ook nog eens op basis van bijna honderd verschillende reviews, een heel grote kans heeft uiteindelijk uitgekozen te worden voor de klus. Ergo: positieve reviews zorgen voor vertrouwen en vertrouwen zorgt voor nieuwe klanten.
Leren van reviews
Daarnaast heeft het verzamelen van reviews ook nog andere voordelen. Eén ervan is dat je van reviews kunt leren. Dat geldt zowel voor positieve als negatieve reviews. Want laten we eerlijk zijn: een slechte review bevat vrijwel altijd een kern van waarheid, al zij het misschien soms wat aangedikt. Je moet voor dit soort mindere beoordelingen beslist je ogen niet sluiten, maar het zien als een mogelijkheid iets te verbeteren.
Heeft een klant een klacht over een product? Stelt hij bij jou in de zaak slecht geholpen te zijn? Iemand schrijft dit niet voor niets. Zeker wanneer een bepaald soort klacht regelmatig terugkeert is dit een teken aan de wand. Tijd om er iets aan te doen! Op die manier creëer je betere producten en diensten en daarmee juist weer positieve reviews. Zo kunnen ook kritische beoordelingen je uiteindelijk meer omzet opleveren!
Het specifieke belang van Google-reviews
Eerder gaven we al aan dat je reviews kunt verzamelen op vele verschillende platformen. Google is er daar één van en misschien wel de belangrijkste. Deze reviews zijn immers meteen in de Google-zoekresultaten te zien, dus nog voordat een bezoeker hoeft door te klikken naar een speciale reviewsite. Op deze manier kan de bezoeker meteen een schifting maken.
Om deze reviews te kunnen verzamelen heb je een Google Mijn Bedrijf-profiel nodig. Dit kun je eenvoudig aanmaken wanneer je beschikt over een Google-account. Je vult in binnen welke branche je bedrijf zich bevindt, kunt in maximaal 750 tekens een beschrijving invullen, je websiteadres en telefoonnummer invoeren en nog meer. Wanneer je gratis Google Mijn Bedrijf-vermelding online staat, kun je tevreden klanten actief aansporen een review achter te laten. Het aantal sterren dat je hiermee verdient wordt, zoals hieronder te zien is, meteen weergegeven in de lokale zoekresultaten. Dit vergroot je zichtbaarheid en daarmee de kans op een klik naar je website!
Overigens geldt ook voor reviews op Google Mijn Bedrijf dat alleen verzamelen niet genoeg is. Interactie is ook hier erg belangrijk. Google zegt hier zelf het volgende over:
De belangrijkste do’s en don’ts
Je weet nu wat reviewmarketing inhoudt en wat het belang is van het verzamelen van reviews. Maar hoe ga je dat aanpakken? Om je op weg te helpen, sluiten we dit artikel af met de belangrijkste do’s en don’ts.
Reviews verzamelen: do’s
- Maak werk van de feedback die je ontvangt;
- Reageer altijd op reviews, zowel positief als negatief;
- Probeer je reacties persoonlijk te maken;
- Blijf altijd vriendelijk en professioneel;
- Vraag klanten actief om een review te plaatsen;
- Verzamel reviews via een externe, onafhankelijke partij;
- Zorg dat de reviews (of de score die daaruit voortvloeit) ook zichtbaar zijn op je website.
Reviews verzamelen: don’ts
- Verwijder nooit negatieve reviews;
- Laat je niet verleiden uit je slof te schieten bij een (naar jouw mening) onterechte negatieve review;
- Plaats geen nepreviews;
- Laat het plaatsen van reviews niet over aan collega’s, vrienden of familie;
- Ga niet in het openbaar inhoudelijk in op klachten, maar toon empathie en vraag de reviewer contact op te nemen, om het probleem te bespreken.
Dat waren ze dan: de belangrijkste do’s en don’ts met betrekking tot reviewmarketing. Hopelijk heb je er wat aan gehad! Kun je onze blogs waarderen? Laat dan gerust een review achter!
