Europese toezichthouders zijn actief bezig om op te treden tegen zogenaamde dark patterns. Dat zijn manipulatieve technieken die op websites worden ingezet om bezoekers te beïnvloeden en sneller tot aankopen of boekingen te verleiden. Daarom kwam de Nederlandse toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) onlangs met de Leidraad Bescherming Online Consument. Hierin staat beschreven wat je wel en niet mag doen om de online consument over te halen om jouw dienst of product af te nemen. De essentie: online verleiding mag geen misleiding worden. Wat betekent dit voor jouw e-commerce business? Hoe kan je nog zorgen voor meer conversies zonder op de vingers getikt te worden? Je leest het hier, op het blog van B&S Media Internetmarketing.
In dit artikel:
- Wat zijn ‘dark patterns’?
- Waarom is een Leidraad nodig?
- Samenvatting Leidraad Bescherming Online Consument
- De 10 Geboden voor eerlijke E-commerce
- Informatievoorziening
- Reviews en aanbevelingen
- “5 klanten bekijken dit product”
- Regels voor online reclame
- Standaardinstellingen: vinkjes aan of uit
- Zoekresultaten op jouw website
- Overeenkomsten: online aangaan = online opzeggen
- Klikgedrag stimuleren
- Regels voor games
- Gepersonaliseerde aanbiedingen
- Het gebruik van online diensten stimuleren
- Beperkte voorraad of beschikbaarheid
- Hulp bij conversie-optimalisatie
Wat zijn dark patterns?
Dark patterns zijn manipulatieve praktijken die consumenten beïnvloeden om keuzes te maken die mogelijk niet in hun belang zijn. Praktijken, dus, waarbij de grens tussen verleiden en misleiden wordt overschreven. Een bekend voorbeeld is de boekingssite, die bij iedere accomodatie aangeeft dat er “nog maar enkele kamers beschikbaar” zijn of het (zogenaamde) aantal mensen toont dat dezelfde pagina bekijkt. Ook het onnodig moeilijk maken van handelingen zoals het opzeggen van een abonnement valt onder dark patterns, net als verborgen kosten die pas op het laatst worden onthuld, nepreviews, misleidende aftelklokken (“Deze aanbieding geldt nog 01:03:27”, terwijl de aanbieding gewoon doorloopt), verwarrende opt-outs en verborgen abonnementen.
Waarom komt ACM met deze leidraad?
Het gebruik van dark patterns is niet nieuw. Al sinds het begin van e-commerce zoeken bedrijven naar manieren om hun conversies te verhogen. Gaandeweg zijn veel misleidende praktijken al vastgelegd in Europese wetgeving, die wordt gehandhaafd door de nationale consumentenbeschermingsautoriteiten. Toch blijkt uit recent onderzoek van de Europese Comissie dat zo’n 40% van de gescreende webshops één of meer dark patterns (bewust of onbewust) inzet om consumenten te misleiden. Zou het kunnen dat het overzicht mist en dat men niet precies weet wat wel en niet is toegestaan? Wel, dat ‘overzicht’ is er nu in een 65 pagina’s tellende pdf (klik/tap om te downloaden) van ACM. En om jou overzicht te geven van wat hierin staat hebben we een handige samenvatting gemaakt.
Samenvatting Leidraad Bescherming Online Consument
De Leidraad Bescherming Online Consument (“Leidraad”) is erop gericht om misleiding in jouw online omgeving te voorkomen. De Leidraad begint met een aantal principes die je kunt toepassen. Houd je je aan deze 10 geboden, dan zal je het gebruik van dark patterns al grotendeels voorkomen.
De 10 Geboden voor eerlijke E-commerce
- Het belang van de consument staat centraal en beïnvloeding is alleen acceptabel als het de keuze van de consument niet negatief beïnvloedt.
- Bedrijven moeten processen implementeren om online misleiding te voorkomen en ervoor zorgen dat consumenten geïnformeerde keuzes kunnen maken.
- Meet en controleer of consumenten de juiste informatie zien, begrijpen en een geïnformeerde keuze kunnen maken.
- Vermeld alle kosten, geef duidelijke productomschrijvingen en wees eerlijk over aanbiedingen en reviews.
- Bied informatie aan in begrijpelijke taal en vermijd misleidende vormgeving.
- Essentiële informatie moet direct beschikbaar zijn, en belangrijke informatie moet voorafgaand aan de aankoop worden verstrekt.
- Belangrijke informatie mag niet worden verborgen op de website of in de algemene voorwaarden.
- Vermijd manipulatieve ontwerpkeuzes en respecteer de beperkingen van consumenten.
- Wees voorzichtig met het stapelen van manipulatieve technieken en ontwerpkeuzes.
- Controleer of het geheel van je online omgeving geen schadelijke effecten heeft op consumenten.
Toegegeven: de 10 Geboden voor E-commerce zijn niet heel concreet en geven nog veel te denken. Is een conversie-optimalisatie d.m.v. andersgekleurde buttons nou misleiding of verleiding? Gelukkig wordt de Leidraad verderop concreter, zodat per onderdeel duidelijk wordt wat je wel en niet mag doen om jouw conversies te verhogen.
Informatievoorziening
Het verstrekken van duidelijke en juiste informatie over het bedrijf, de producten en diensten, prijzen en persoonsgegevens is de basis voor een goed geïnformeerde beslissing.
Dit zijn de belangrijkste Do’s en Dont’s voor informatievoorziening in het algemeen.
Do: Verstrek belangrijke informatie over je bedrijf en aanbod op tijd en gebruik de checklist voor verkoop via internet als leidraad.
Don’t: Verstrek belangrijke informatie niet zo laat dat het de beslissingen van consumenten beïnvloedt, waardoor ze mogelijk andere keuzes maken dan als ze de informatie op tijd hadden ontvangen.
Do: Zorg ervoor dat de informatie die je aan consumenten verstrekt duidelijk en begrijpelijk is. Gebruik duidelijke en ondubbelzinnige teksten.
Don’t: Laat je commerciële belangen niet ten koste gaan van de duidelijkheid van de informatie. Geef belangrijke informatie niet weer in kleine lettertypes of onleesbare kleuren.
Voor prijsinformatie geeft de Leidraad de volgende richtlijnen:
Do: Zorg ervoor dat jouw online prijzen volledig en duidelijk zijn, inclusief alle verplichte bijkomende kosten. Vermeld bijvoorbeeld bijkomende kosten niet onder een ‘i’-symbool, maar maak ze direct zichtbaar.
Don’t: Vermeld geen losse bedragen aan verplichte bijkomende kosten naast de prijs, behalve maximaal één bedrag. Tip: Vink geen extra opties aan die kosten met zich meebrengen zonder dat de consument erom vraagt. Dit wordt beschouwd als ongevraagde levering, en de consument is dan niet verplicht deze kosten te betalen.
Do: Als de totale prijs niet vooraf gegeven kan worden, geef dan duidelijk aan hoe hoog de bijkomende kosten zijn op basis van een voorbeeld.
Don’t: Toon niet meer dan één totaalprijs inclusief verplichte bijkomende kosten als de consument alle keuzes heeft ingevuld.
Do: Zorg ervoor dat een ‘van/voor-prijs’ daadwerkelijk gebaseerd is op de laagste prijs in een periode van 30 dagen voorafgaand aan de aanbieding.
Don’t: Verhoog niet vlak van tevoren de prijs, om de aanbieding er beter uit te laten zien.
Ook voor informatie over het gebruik van persoonsgegevens heeft ACM een hoofdstuk in de Leidraad opgenomen. Het komt erop neer dat je je moet houden aan de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming), die je hier kan raadplegen.
Reviews en aanbevelingen
Voordat de consument iets koopt, bekijkt deze vaak beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten. Deze feedback helpt bij de aankoopbeslissing. Daarom is het belangrijk dat men de reviews, likes en andere beoordelingen kan vertrouwen.
Als je online reviews aanbiedt op je site, houd je dan aan de volgende do’s en don’ts:
Do: Laat consumenten weten welke maatregelen je neemt om ervoor te zorgen dat de getoonde reviews echt zijn, zoals registratievereisten en detectiesystemen voor verdachte patronen.
Don’t: Plaats geen valse reviews (nepreviews) en laat anderen dit ook niet doen. Tip: Lees Michel’s artikel over nepreviews.
Do: Leg duidelijk uit hoe je omgaat met reviews, inclusief informatie over hun oorsprong, eventuele vergoedingen en hoe scores worden berekend.
Don’t: Manipuleer de weergave van reviews niet op een misleidende manier, zoals het verwijderen van negatieve reviews terwijl positieve reviews blijven staan.
Aanbevelingen kunnen variëren van geschreven reviews (zie hierboven) en sterbeoordelingen tot mondelinge aanbevelingen en gedeelde ervaringen van consumenten op sociale media. Deze aanbevelingen kan je bij het product plaatsen om deze aan te prijzen. Maar, zoals je al aan zag komen: ook hiervoor gelden regels.
Do: Plaats alleen aanbevelingen van consumenten die het product echt hebben gekocht of hebben gebruikt.
Don’t: Plaats geen valse aanbevelingen en laat deze ook niet door anderen plaatsen. Gebruik geen nepvolgers, nepreacties en nepweergaven.
Do: Toon alle aanbevelingen, zowel de positieve als de negatieve.
Don’t: Kies niet selectief de reacties die je wel of niet op je website toont, maar toon alle reacties.
Wellicht maak je gebruik van influencers om je producten of diensten bij de doelgroep te promoten.
Do: Zorg ervoor dat de inhoud, beelden of geluiden duidelijk aangeven dat er reclame wordt gemaakt, zodat consumenten het begrijpen.
Don’t: Laat influencers geen reclame maken zonder duidelijk aan te geven dat het om reclame gaat. Het moet direct zichtbaar zijn voor consumenten en het moet duidelijk zijn waarvoor de influencer reclame maakt.
Do: Werk samen met influencers die zich niet schuldig maken aan misleiding, ongepaste beïnvloeding of andere vormen van oneerlijke handelspraktijken.
Don’t: Plaats geen bericht waarin alleen een tag naar het bedrijf wordt vermeld, omdat dit onvoldoende duidelijk maakt dat het om reclame gaat.
“5 klanten bekijken dit product”
Als andere klanten tegelijk met jou hetzelfde product bekijken, kan dit een gevoel van urgentie oproepen. Snel kopen, voordat een ander ermee vandoor gaat! Dit principe wordt veelvuldig toegepast in online omgevingen. En dat mag, maar consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat dit soort meldingen echt zijn.
Do: Gebruik alleen berichten over acties van andere consumenten als ze volledig en waar zijn, waarbij de context overeenkomt met de specifieke situatie, zoals dezelfde producten en datums.
Don’t: Onderschat belangrijke informatie niet door deze weg te laten, zoals het specifieke moment waarop consumenten naar een product kijken. Als iemand anders bijvoorbeeld dezelfde kamer bekijkt, maar een andere periode wil boeken, dan mag deze view niet meetellen.
Do: Zorg ervoor dat de berichten over acties van andere consumenten geen valse indruk geven over de populariteit van een product, door nauwkeurige en eerlijke informatie te verstrekken.
Don’t: Plaats geen willekeurig gegenereerde berichten over acties van andere consumenten, waarbij de informatie niet overeenkomt met de werkelijkheid, wat misleidend is en niet is toegestaan.
Voor de duidelijkheid geeft ACM een aantal voorbeelden van hoe het wel moet en hoe niet.
Goed voorbeeld: “Op dit moment bekijken 15 mensen deze specifieke jurk die beschikbaar is in jouw winkelwagen.”
Slecht voorbeeld: “Er zijn momenteel 100 mensen op de website,” terwijl dit aantal het totale aantal bezoekers omvat en geen betrekking heeft op het aantal mensen dat naar het specifieke product kijkt.
Regels voor online reclame
In de Leidraad Bescherming Online Consument zijn enkele regels en richtlijnen voor online reclame opgenomen. Het gaat hierbij niet zozeer om online advertenties zoals via Google Ads, maar meer om situaties waarbij het minder duidelijk is dat het om reclame gaat. Denk hierbij aan gesponsorde content zoals guest blogs en product placement (het tonen en aanprijzen van producten van andere websites/partijen).
Do: Zorg ervoor dat bij reclame duidelijk wordt vermeld dat het om gesponsorde content gaat, inclusief de vermelding van de betalende partij.
Don’t: Maak geen reclame zonder duidelijk aan te geven dat het om reclame gaat en zonder vermelding van de betalende partij.
Do: Maak consumenten duidelijk als je producten of merken promoot als onderdeel van een partnership met een andere partij, bijvoorbeeld bij online ‘product placement’.
Don’t: Prijs geen producten of merken aan van een andere partij zonder consumenten duidelijk te maken dat dit gebeurt als onderdeel van een partnership, zoals bij online ‘product placement’.
Standaardinstellingen: vinkjes aan of uit
Het is belangrijk om de consument niet te misleiden of te beïnvloeden met standaardinstellingen op jouw website of app. Die instellingen kunnen bezoekers en gebruikers in een bepaalde richting duwen. Een voorbeeld is het standaard aanvinken dat de klant voortaan aanbiedingen wil ontvangen (opt-out).
Do: Bied consumenten de mogelijkheid om zelf actief te kiezen voor aanvullende opties (zoals inschrijven voor de nieuwsbrief) of producten bij een bestelling, bijvoorbeeld door ze zelf te laten aanvinken wat ze willen.
Don’t: Vink niet standaard extra opties of producten aan bij een bestelling die consumenten niet actief hebben gekozen.
Do: als het om een abonnement gaat, geef dit dan duidelijk aan bij een aan te vinken optie (“Ja, ik ga akkoord met het afsluiten van een abonnement met een looptijd van 12 maanden …” etc.)
Don’t: Vink het hokje voor het accepteren van algemene voorwaarden of berichten van derden niet automatisch aan. Zorg dat consumenten toestemming actief moeten geven (opt-in).
Zoekresultaten op jouw website
Consumenten vertrouwen op de volgorde van zoek- en vergelijkingsresultaten op jouw website, ook wel ‘ranking’ genoemd. Het is belangrijk om transparant te zijn over hoe deze resultaten worden gesorteerd en of er sprake is van betaalde opname of ranking. Consumenten klikken vaak op de eerste resultaten zonder naar de relevantie te kijken, dus het is essentieel om duidelijke en begrijpelijke informatie te bieden, inclusief de plaatsing en presentatie van deze informatie.
Do: Presenteer betaalde resultaten duidelijk en onderscheid ze visueel van de natuurlijke zoekresultaten. Gebruik bijvoorbeeld labels als “advertentie” of “betaalde positie”.
Don’t: Verberg betaalde zoekresultaten niet tussen natuurlijke zoekresultaten.
Do: Als een consument zoekopdrachten heeft ingevoerd met specifieke sorteeropties en filters, presenteer dan de zoekresultaten op basis van deze keuzes. Pas de volgorde en weergave van de resultaten aan om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de voorkeuren van de consument.
Don’t: Manipuleer sorteeropties en filters niet om de conversie te maximaliseren, dit is misleidend voor consumenten. Wees eerlijk en gebruik geen misleidende benamingen voor sorteeropties.
Do: Label je sommige zoekresultaten met bijvoorbeeld ‘Beste koop’ of ‘Duurzame keuze’? Dan moet je deze benamingen verantwoorden. Zie hiervoor de Leidraad Duurzaamheidsclaims van ACM.
Don’t: Gebruik je A/B-tests om je conversie te verhogen? Top! Maar misbruik geen A/B-tests om de manier waarop je informatie verstrekt zo te bepalen dat het de conversie zo min mogelijk beïnvloedt. Dit is namelijk schadelijk voor consumenten, omdat het doel van informatie is dat consumenten deze daadwerkelijk zien en begrijpen, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen over de aankoop van een product.
Overeenkomsten: online aangaan = online opzeggen
Het hoofdstuk over overeenkomsten is terug te brengen tot de kern: online aangaan = online opzeggen. Maak je het de consument gemakkelijk om online een abonnement te nemen of een servicecontract aan te gaan, dan moet deze net zo gemakkelijk online op te zeggen zijn. Volgens Afdeling 3A van het Burgerlijk Wetboek Boek 6 (Oneerlijke handelspraktijken) is het verplicht om consumenten dezelfde opzegmogelijkheden te bieden als de manier waarop zij het abonnement online zijn aangegaan, en mogen zij niet worden verplicht om telefonisch of per post op te zeggen.
Do: Meld consumenten duidelijk hoe en onder welke voorwaarden zij de overeenkomst kunnen opzeggen, zowel vóór als tijdens het aangaan van de overeenkomst, en toon deze informatie op een in het oog springende manier op je website.
Don’t: Maak het opzeggen van de overeenkomst niet moeilijker dan het aangaan ervan door onnodige drempels op te werpen, zoals meerdere doorklikstappen of het beantwoorden van veel vragen.
Do: Maak het opzeggen van de overeenkomst net zo makkelijk als het aangaan ervan, bijvoorbeeld door een aparte, opvallende knop met de tekst “Abonnement beëindigen” in het hoofdmenu of een submenu te plaatsen.
Don’t: Vermijd beïnvloedingstechnieken zoals “nagging”* of “visual interference”** die consumenten ongepast beïnvloeden en hun beslissing om op te zeggen kunnen belemmeren.
* “Nagging” is een beïnvloedingstechniek waarbij consumenten herhaaldelijk en op een vervelende manier worden gevraagd of ze zeker weten dat ze willen opzeggen. Dit kan gepaard gaan met emotionele berichten of manipulatieve tactieken die bedoeld zijn om twijfel te zaaien en de consument te ontmoedigen om daadwerkelijk op te zeggen.
** “Visual interference” verwijst naar het gebruik van visuele elementen, zoals opvallende afbeeldingen of vormgeving, die de aandacht van de consument trekken en hen stimuleren om de dienst te blijven gebruiken in plaats van op te zeggen.
Klikgedrag stimuleren
Consumenten maken vaak onbewuste en automatische keuzes, waarbij ze bijvoorbeeld op de meest opvallende knop op een website of app klikken. Het is cruciaal dat online omgevingen betrouwbaar zijn en het voorkomen van misleiding bij automatisch klikgedrag is van groot belang.
Do: Zorg ervoor dat het voor consumenten duidelijk is waar ze op klikken door een heldere vormgeving. Bij bevestiging of toestemming moeten de knoppen ook van dezelfde kleur zijn.
Don’t: Vermijd het automatisch sturen van consumenten naar een keuze die voor jou voordelig is door bijvoorbeeld alleen een grote opvallende knop met ‘Ja’ te tonen om toestemming te verkrijgen.
Do: Presenteer iconen, kleuren, teksten en afbeeldingen op een website op een manier die overeenkomt met de gebruikelijke praktijk om te voorkomen dat consumenten ongewenste keuzes maken.
Don’t: Maak de vormgeving van je website of app niet misleidend, bijvoorbeeld door consumenten naar een bepaalde richting te sturen met onoverzichtelijke menu’s, afbeeldingen, iconen of kleuren die hen kunnen verleiden tot aankopen die ze anders niet hadden gedaan.
Do: Plaats aan het einde van het bestelproces een duidelijke knop, zoals “Aankoop bevestigen”, om aan te geven dat de consument een aankoop doet.
Don’t: Wijzig klikreeksen niet onverwachts, aangezien consumenten instinctief op dezelfde manier door een bestelproces klikken. Veranderingen in klikreeksen kunnen misleidend zijn.
Regels voor games
Er zijn verschillende verdienmodellen voor games, zoals abonnementen en in-game aankopen. Klanten van B&S Media Internetmarketing begeven zich zelden op dit speelveld. Is dit toch jouw ballgame, dan raden we je aan om de uitgebreide sectie in de Leidraad te raadplegen.
Gepersonaliseerde aanbiedingen
Het kan een effectieve marketingstrategie zijn om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Je kan bijvoorbeeld het aanbod aanpassen op basis van kenmerken of het gedrag van consumenten, zoals de prijs of advertentie op basis van hun postcodegebied of eerdere aankopen, of de rangschikking en persoonlijke aanbiedingen op basis van surf- en koopgedrag. Dit kan consumenten helpen door relevante producten en informatie te tonen en mogelijk lagere prijzen te bieden aan budgetbewuste consumenten. Maar het is belangrijk om te beseffen dat dit ook kan leiden tot oneerlijke beïnvloeding van consumenten in hun aankoop- en keuzeproces.
Vanaf 17 februari 2024 zullen online platforms moeten voldoen aan de nieuwe regels van de Digital Services Act. Ze moeten bijvoorbeeld uitleggen hoe gepersonaliseerde aanbevelingen worden gedaan en welke criteria daarvoor worden gebruikt. Op grote platforms moeten consumenten ook de mogelijkheid hebben om te kiezen voor niet-gepersonaliseerde aanbevelingen. Bovendien is het verboden voor online platforms om gepersonaliseerde advertenties te tonen op basis van bijzondere persoonsgegevens, zoals ras, godsdienst of gezondheid. Daarnaast mogen ze geen gepersonaliseerde advertenties tonen op basis van persoonsgegevens van minderjarige gebruikers, als ze weten dat hun dienst door minderjarigen wordt gebruikt.
Do: Informeer consumenten duidelijk als je prijzen personaliseert, zodat ze op de hoogte zijn.
Don’t: Wees niet onduidelijk over het personaliseren, zodat consumenten niet worden misleid.
Do: Geef duidelijke informatie over de belangrijkste factoren en de verhouding tussen deze factoren bij het personaliseren van zoekresultaten, zodat consumenten begrijpen hoe de rangschikking tot stand komt.
Don’t: Geef geen valse indruk dat een gepersonaliseerde aanbieding voordeliger is dan het aanbod voor andere consumenten.
Voorbeeld: Gepersonaliseerde prijs in een webwinkel
Een webwinkel adverteert: “Maak een account aan voor persoonlijke aanbiedingen en gemakkelijk bestellen.”
Met een account krijgen consumenten soms korting op producten, terwijl niet-gebruikers deze korting niet ontvangen. Bij het tonen van de prijs aan accountgebruikers staat: “Persoonlijke aanbieding! Normaal €299,-, nu €255,-.”
Als het hierbij blijft, dan is dit niet toegestaan. Het bedrijf moet actief consumenten informeren over gepersonaliseerde prijzen, bijvoorbeeld door een boodschap toe te voegen zoals: ‘Deze prijs is gebaseerd op je locatie en recente zoekopdrachten en kan verschillen van andere klanten.’
Het gebruik van online diensten stimuleren
ACM’s Leidraad behandelt ook online diensten, zoals social mediaplatforms, streamingdiensten, zoekmachines, nieuwswebsites en andere gratis online services. Deze bedrijven verdienen vaak geld door (gepersonaliseerde) advertenties aan te bieden en streven ernaar dat gebruikers de dienst zoveel mogelijk gebruiken en niet overstappen naar concurrenten. Door meer tijd en betrokkenheid van gebruikers te genereren, worden de platforms aantrekkelijker voor adverteerders en kunnen ze hogere prijzen vragen voor advertentieruimte. Tegelijkertijd verzamelen deze bedrijven waardevolle gegevens over gebruikers en hun gedrag, wat ook economisch waardevol is.
Hoewel het stimuleren van online gebruik is toegestaan, zijn er grenzen die moeten worden nageleefd op basis van consumentenrechten. Bovendien worden er binnenkort nieuwe regels geïntroduceerd met de Digital Services Act, die vanaf begin 2024 grotendeels van kracht zullen zijn voor online platforms. Deze regels omvatten een verbod op dark patterns die niet worden gedekt door regels over oneerlijke handelspraktijken of de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
Bied je een gratis online dienst aan, waarbij je inkomsten genereert met advertenties? Let dan goed op en houd je in ieder geval aan de volgende do’s en don’ts.
Do: Zorg ervoor dat je online omgeving consumenten niet misleidt of ongepast beïnvloedt om je dienst meer te gebruiken dan ze normaal zouden doen.
Don’t: Vermijd overmatig gebruik van gametechnieken en spelelementen (gamification) die consumenten in gedragsvalkuilen lokken.
Do: Wees transparant en eerlijk in je berichten en notificaties naar consumenten toe, en vermijd misleidende tactieken om ze naar je dienst te lokken.
Don’t: Maak geen gebruik van gedragsmanipulatie door het analyseren van persoonsgegevens en het versturen van gepersonaliseerde notificaties die inspelen op de zwakke punten van consumenten. Dit kan leiden tot het ongewenst verlengen of intensiveren van het gebruik van je dienst, wat als ongepaste beïnvloeding wordt beschouwd.
Voorbeeld: Misleidende notificaties
Een social mediadienst stuurt automatisch notificaties die doen vermoeden dat vrienden op de app online zijn, terwijl dat niet het geval is. Deze misleidende praktijk kan consumenten verwarren en is niet toegestaan.
Beperkte voorraad of beschikbaarheid
Daar is ‘ie dan: “Nog maar 2 exemplaren op voorraad, bestel nu!” Bedrijven proberen consumenten vaak te verleiden met urgentie door de beperkte tijd of voorraad te benadrukken. Dit kan nuttig zijn, maar het moet wel waarheidsgetrouw zijn, anders is het misleidend en niet toegestaan. Hetzelfde geldt voor lokkertjes: als een bedrijf weet dat een product niet of maar beperkt op voorraad is, is het misleidend om consumenten daarmee te lokken.
Do: Gebruik berichten over beperkte beschikbaarheid alleen als ze echt waar zijn en geef een duidelijk beeld van de echte beschikbaarheid.
Don’t: Claim niet voortdurend dat een product in de ‘uitverkoop’ is als dat de blijvende prijs is, dit geeft een onjuiste indruk over de beschikbaarheid.
Do: Zorg ervoor dat de getoonde tijd bij een aanbieding juist is als je gebruikmaakt van een timer of aftelling.
Don’t: Beweer niet ten onrechte dat een product maar voor een zeer beperkte tijd beschikbaar is of onder speciale voorwaarden, consumenten moeten voldoende tijd hebben om een weloverwogen keuze te maken.
Hulp bij conversie-optimalisatie
Hopelijk heb je dankzij deze samenvatting van ACM’s Leidraad Bescherming Online Consument een beeld van wat je wel en niet mag doen om bezoekers naar die offerte-, contact- of ‘koop nu’-button te leiden. Misschien lijkt het nu alsof er bijna niets meer mag, maar er is nog genoeg mogelijk. De CRO-experts van B&S Media Internetmarketing helpen je graag om het maximale rendement uit je website te halen.
Do: Neem contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek!
