Het is een illusie om te denken dat een websitedoelgroep direct klaar is om over te gaan tot een conversie. Potentiële klanten doorlopen een aantal fases en hebben in iedere fase behoefte aan bepaalde informatie. In vaktermen wordt dit de customer journey genoemd. Het See, Think, Do, Care-model is een model van Google om de customer journey van je klanten in kaart te brengen. Het laat de verschillende fases van de klantreis zien. Door middel van dit model kan een bedrijf inzicht krijgen in de reis die haar doelgroep aflegt binnen het bedrijf tot en met de afname van een product of dienst. En om daarna ook een tevreden klant te blijven. Door hier inzicht in te krijgen kan een bedrijf betere keuzes maken op het gebied van content en budget. Veel bedrijven focussen zich teveel of alleen maar op de aankoopfase van de doelgroep. Dit is ook een belangrijke fase, maar voordat een aankoop plaatsvindt, wordt er door de doelgroep bewust gezocht naar informatie. De aankoopfase is een onderdeel van een groter proces waar de klant zich in bevindt. Dit hele proces is onmisbaar voor een bedrijf. Het proces wordt hier door middel van het See, Think, Do, Care-model uitgelegd.
Wat is het See, Think, Do, Care-model?
Zoals hierboven al is aangegeven is het See, Think, Do, Care-model een model dat de verschillende fases van de customer journey voor jouw bedrijf in kaart brengt. Het model is ontwikkeld door Avinash Kaushik, een digital marketeer bij Google. Hij heeft dit model ontwikkeld, omdat het AIDA-model vooral product georiënteerd is gemaakt en hij op zoek was naar een model dat zich richt op de klantervaring. Dit helpt bedrijven om een antwoord te geven op de vragen en behoeften van de doelgroep, in plaats van richten op waarom je product of dienst zo goed is. Het model is dus een variant op het AIDA-model, maar vanuit een ander perspectief. Aan de hand van het See, Think, Do, Care-model van Google-evangelist Avinash Kaushik sla je een brug tussen de zoekintentie en de behoefte van de doelgroep. Het See, Think, Do, Care-model bestaat uit vier verschillende fases. Deze worden hieronder uitgelegd.
See
De fase van bewustwording bij de doelgroep. In deze fase kan de doelgroep voor het eerst met jouw bedrijf in contact komen. Door middel van verschillende boodschappen wil je zorgen dat er een bewustwording bij de doelgroep wordt gecreëerd. Voorbeeld: Je hebt een webshop voor fietshelmen en je richt je op iedereen die affiniteit heeft met mountainbiken. Het kan dus zijn dat deze doelgroep nog geen intentie heeft om een mountainbikehelm aan te gaan schaffen. Door middel van een boodschap wil je de doelgroep bewust laten maken van je bedrijf en je producten. Hoe pak je dit aan? Je kan dit doen door een video te laten zien van een professionele mountainbiker, zoals Mathieu van der Poel, die jouw merk helm draagt. Op die manier wil je de doelgroep bekend maken dat jij een aanbieder bent van mountainbikehelmen en zorgen dat de doelgroep geprikkeld wordt door jouw merk of producten.
Think
Dit is de oriëntatiefase van het model. In deze fase ontwikkelt de doelgroep een behoefte naar een product en gaat op zoek naar informatie. Hier kan jij op inspelen door informatie aan de doelgroep te verschaffen. Voorbeeld: Door middel van het retargeten van de doelgroep uit de See fase leid je de doelgroep naar een checklist, bijvoorbeeld ‘Checklist voor het mountainbiken’. Hier vermeld je het belang van het dragen van een mountainbikehelm.
Do
Dit is de fase waar de meeste bedrijven zich op richten, namelijk de fase waarin de doelgroep overgaat tot aankoop. De doelgroep is bewust van het feit dat ze op het punt staan om te converteren en ze willen een oplossing krijgen. Het enige wat je nu nog hoeft te doen is de doelgroep overhalen om het product bij jou te kopen. Een sterke call-to-action, scherpe aanbiedingen en een heldere landingspagina zorgen ervoor dat het product of de dienst bij jou wordt afgenomen.
Care
Dit is de fase waarin je de klant verder aan je bedrijf bindt en gaat werken aan een langdurige klantrelatie. Je wilt namelijk dat je na de aankoop nog van waarde bent voor de klant, want een tevreden klant is goede marketing. Dit kan zorgen voor mond-tot-mondreclame, maar ook voor toekomstige aankopen. Wil je werken aan een langdurige klantrelatie, dan kun je dit doen door middel van onder andere e-mailmarketing, social media en reviews.
Waarom gebruik maken van het See, Think, Do, Care-model?
Zoals al eerder is genoemd richten bedrijven zich te vaak alleen op de ‘Do’ fase. In deze fase staat de doelgroep op het punt om te converteren. Daarvoor heeft de doelgroep een heel proces doorlopen om bewust te worden van een behoefte en daar informatie over in te winnen. Uit onderzoek blijkt dat iemand eerst zo’n 5 tot 8 contactmomenten moet hebben met een product of dienst voordat er uiteindelijk tot actie over wordt gegaan. Het is dus niet genoeg om je alleen te richten op de aankoopfase. Zorg ervoor dat je in de eerdere fases al kunt zorgen voor contactmomenten. Zo kun je ervoor zorgen dat je de klant de hele klantreis bereikt. Verder kun je door gebruik te maken van het STDC-model de content concreet afstemmen op de betreffende fase waar de doelgroep zich in bevindt. Zo kun je de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep neerleggen. Daarnaast zorg je er ook voor dat je top-of-mind blijft bij de doelgroep.
